タイムテーブル

11:00-11:30 Keynote

プロフィール

• BtoC CX × 感動と失望
• 青山学院大学 経営学部マーケティング学科
  教授
• 小野 譲司 プロフィール

感動と失望のカスタマーエクスペリエンス(CX)

CXマネジメントにおいて、感情を伴う顧客経験は、優先順位が高い課題の一つとされています。感動、楽しさ、喜び、ワクワクといった快感情と、失望、怒り、イライラ、不安といった不快感情は、顧客の満足度だけでなく、クチコミ・推奨やリピートといったロイヤルティにも強く影響するため、経営・マーケティングの課題とすべきと考えられているからです。基調講演では、こうした顧客の感情経験について、⑴理論的にはどのように説明されているか、⑵現象をどのように読み解くことができるか、を顧客感情の測定データを用いてお話しします。

小野 譲司

青山学院大学 経営学部マーケティング学科
教授

Profile

専門はマーケティング、サービスマネジメント、顧客満足度指数の開発と活用。主著として『サービスエクセレンス：CSI診断による顧客経験[CX]の可視化』（共編著、生産性出版）、『顧客満足[CS]の知識』（日本経済新聞出版社）など。略歴：慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得後、博士（経営学）を取得。明治学院大学教授などを経て2011年より現職。JCSI（日本版顧客満足度指数）アカデミックアドバイザリーグループ主査

11:30-11:50

プロフィール

• BtoC CX × 顧客戦略
• 株式会社プレイド
  CXデザイナー
• 川上 雄介 プロフィール

顧客満足度を最大化する
「データドリブンな感動」を生み出し続けるには？

顧客満足度の向上は、ビジネスの持続的な成長を達成するために不可欠な要素です。しかし、そのためには顧客のニーズを理解し、顧客に求められる体験を提供することが求められます。 本ウェビナーでは、データドリブンな感動の創出に必要な考え方や具体的な方法を解説します。集めた顧客データをどのように分析し、その結果をどのようにサービス改善に反映するのか、CXの成功事例も紹介しながら解説します。

川上 雄介

株式会社プレイド
CXデザイナー

Profile

大学卒業後、新卒で電通に入社。生活者心理・行動の分析を通じた統合マーケティングコミュニケーションの戦略立案やブランド・コンサルティングを担当した後、アマゾンジャパンではコンサルタントとして、販売事業者のEC売上最大化を支援。その後、LINE（現：LINEヤフー）にて、ECサービスのマーケティングマネージャーを経験し、2023年8月にプレイドに参画。

11:50-12:05

プロフィール

• BtoC CX × リサーチ
• 伊藤忠ファッションシステム株式会社
  ifs未来研究所
• 浅沼 小優 プロフィール

FUTURE CONSUMER 2025

日本企業にはグローバル市場で今以上に存在感を発揮する高いポテンシャルがあります。確かな技術力や発想力をベストなタイミングで提案する、顧客に感動を与えるCXを考えるにあたっては、消費者の姿を知ることがそのスタート地点となります。少し先の未来を考えることは社会の変化を読み解くこと、その中で消費者がどう変わるかを理解することでもあります。自社がどのような経験価値をもたらすことができるのか。先行的な消費者を確認し、ものづくり、サービス提供にご活用いただきたく、2025年の消費者のアウトラインをご案内いたします。

浅沼 小優

伊藤忠ファッションシステム株式会社
ifs未来研究所

Profile

2019年伊藤忠ファッションシステム入社。インテリア企業、ファッションブランドにてバイヤー、MD、マーケティングを担当後、プロダクトやサービスの未来予測を提供する英企業 WGSN 日本統括を経て現職。衣・食・住・美・ テクノロジー企業のコンサルティング業務に携わるかたわら、業界誌への寄稿、セミナー活動などを通じて、未来の消費者が求めるプロダクトの要素、消費の持続可能性やメタバース領域のデザインなどに関する情報をレポート。研究分野は社会デザイン論、消費論、欲望論、アイデンティティ論。

12:05-12:20

プロフィール

• BtoC CX × SNS
• テテマーチ株式会社
  アカウントグロース事業部 コンサルティングチーム マネージャー
• 山田 祐也 プロフィール

SNS時代の体験設計！
顧客エンゲージメントを高めるSNSマーケティング戦略

SNSによる日常的な情報接触はコミュニケーション体験を広告やキャンペーンによる単発的なものだけでなく、継続的な情報回遊をしたものに変化させました。その環境下では、継続的なコミュニケーションの中でユーザーの生活文脈に沿った情報発信を行い、顧客エンゲージメントの向上につなげられるかが非常に重要なポイントです。本セッションでは、SNS時代の顧客体験をテーマにエンゲージメントを高めるSNSコミュニケーションのコンセプト設計、コンテンツ制作の考え方をお伝えします。

山田 祐也

テテマーチ株式会社
アカウントグロース事業部 コンサルティングチーム マネージャー

Profile

1993年生まれ。SNSマーケティングを中心とした戦略・企画設計を手掛けながら、インフラ/製薬/金融/住宅/家電メーカーなど、幅広く大手企業のSNS運用支援を手掛ける。テテマーチにはSNS運用ディレクターとして入社し、のちにビジネスプロデューサーへ転向。 SNS戦略設計および、それを実現するための体制・仕組みづくりが得意。

12:30-12:45

プロフィール

• BtoC CX × インフルエンサー
  マーケティング
• 株式会社PLAN-B
  新規事業統括本部 Cast Me!事業部 部長
• 森山 佳亮 プロフィール

「好き」と「欲しい」を作る、インフルエンサーマーケティング

各SNSアルゴリズムが進化し、ユーザーに関連性の高いコンテンツが推薦されるようになったものの、似通ったコンテンツが多くなり消費者に「好きになってもらう」「欲しいと思ってもらう」ことのハードルが高まっていると企業のマーケティングご担当者さまはお感じなのではないでしょうか。PLAN-B社は、この問題に対処するため、4500案件以上のインフルエンサーマーケティングデータを活用し、顧客体験を最適化する新たなインフルエンサーマーケティングのメソッドをご紹介いたします。

森山 佳亮

株式会社PLAN-B
新規事業統括本部 Cast Me!事業部 部長

Profile

2013年PLAN-Bに入社。WEBデザイナー＆ディレクターからキャリアをスタートし、その後プランナーとしてCMやリアルイベントなどマーケティングの企画立案に従事。クライアント支援のマーケティングを経て、オウンドメディアの立ち上げやアプリの開発を経験、現在はインフルエンサーマーケティングプラットフォーム「Cast Me!」の部長として、事業を統括。

12:45-13:00

プロフィール

• BtoC CX × 戦略立案
• M-Force株式会社
  代表取締役
• 長 祐 プロフィール

売れる「感動CX」の作り方
〜顧客起点で導くCXの設計方法〜

CXを作り込んでいるのに、なかなか売り上げが伸びない。 売上に直結するCXを、効率的に作るためにはどうしたらよいか。 そんな課題を感じている方々に、9segsやN1分析などのメソッドに基づき「顧客起点マーケティング」を支援するM-Force株式会社の代表が「売上につながるCX」と「売上につながらないCX」の違いについて、そして「どうすれば売上につながるCXのアイデアが、再現性高く作れるのか」について解説します。

長 祐

M-Force株式会社
代表取締役

Profile

2001年東京大学大学院新領域創成科学研究科卒業後、P&G入社。アジア全域での新製品開発における製品・コンセプト調査をリード。ブランドマネージャーとして、ジレット、P&G Professionals、ジョイ、Maxfactor、SK-II、BRAUN、Oral-Bなど多岐に渡るカテゴリーのブランドマネジメントを担当。化粧品カテゴリーの日本事業責任者としてSK-IIのマーケティングモデルの転換をリードし、停滞していたビジネスを4年に渡り急成長させる。P&Gジャパン執行役員に就任後、BRAUNを中心とする家電事業の事業代表としてビジネスモデルの転換を推進。2019年M-Force株式会社 代表取締役就任。

開催概要

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